Cliente
Sky Italia è una media & entertainment company nata nel 2003 che fa parte del gruppo Sky, leader in Europa dell’intrattenimento con 23 milioni di abbonati. Sky distribuisce la sua offerta pay via satellite, via internet e via digitale terrestre.
Richiesta
SKY ci ha chiesto di realizzare un’attività di performance optimization dei contenuti dell’area Web Self Care per ridurre le richieste di assistenza, migliorare l’upselling dei servizi e trasmettere le competenze al team interno per dotarlo di una maggiore autonomia nel tempo.
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo lavorato a:
- un audit, con l’analisi dei flussi di contenuto dell’area Web Self Care per evidenziare le opportunità mancate
- microcopy con tono di voce e stile chiari, inclusivi e accessibili.
Con questa attività abbiamo:
- creato modelli testuali coerenti e replicabili
- revisionato i flussi di contenuto
- evidenziato i blocchi cognitivi durante la navigazione
- semplificato parole e verbi troppo legati all’area informatica
- scelto un linguaggio chiaro per un pubblico ampio.
Risultato
Con SKY Italia abbiamo lavorato con un affiancamento unito al mentoring, con spazi di lavoro operativo e di formazione.
Con le integrazioni suggerite, Sky ha ridotto da subito le richieste di assistenza su tutta l’area Self Care, con picchi nell’area Pagamenti.
Ha riportato inoltre un aumento dell’upsell nell’area riservata e un miglioramento generale della percezione del brand.
